Under november och december genomförde kommunledningskontoret en servicemätning av telefoni och e-post till kommunen. 40 procent av dem som ringer kommunens televäxel lyckas inte få kontakt med någon tjänsteperson.

Servicemätningen utfördes av Profitel, som gjort linande undersökningar i ytterligare 151 kommuner. Företaget gjorde 108 telesamtal och skickade 54 mail, därefter gjordes en analys över hur och när samtalen och mailen hanterades.

Antalet samtal och mail är förhållandevis lågt, men analysen ger ändå en del tips om förändringar vi kan göra inom kommunen för att öka kvaliteten i relationen med kommuninvånarna. Enkäten visades för ledningsgruppen 23 januari och resultatet ger idéer om hur vi kan förbättra tillgänglighet och kvalitet i kontakten med allmänheten.

Några axplock ur analysen av servicemätningnen:

Lyckade kontaktförsök: 60 %. Andelen kontaktförsök där ingen tjänsteperson i Tibro svarade efter vidarekoppling från kommunvägledarna i Hjo: 50%. Det är förstås mindre bra att så många som fyra av tio inte lyckas komma i kontakt med tjänstepersonen i kommun. Men av dem som lyckades få en tjänsteperson att svara så var alla nöjda med bemötandet.

Växeltelefonisterna, som kallas kommunvägledare i Hjo, visade sig mycket snabba på att svara. I denna kategori hamnar Tibro på plats 23 av 150.

Hälsningsfrasen kan bli bättre! Många verksamheter svarar på sina sätt. Under våren pågår ett arbete med att ta fram riktlinjer för e-post och telefoni och i dessa båda riktlinjer kommer mallar på hälsningsfraser att publiceras. En femtedel av svarsmailen saknar fullgod signatur, d.v.s. information om vem som svarat.

Svarskvaliteten är låg. De flesta andra kommuner levererar mer information än vad som begärts och här måste Tibro bli bättre. Ett exempel är när kommuninvånaren frågar efter öppettiderna på biblioteket så kan, förutom svaret, information ges om mer biblioteksinformation, t.ex. länk till biblioteks hemsida.

Ledningsgruppen menade att det inte finns några hinder för medarbetare att bli duktigare på hänvisning. Det gäller i första hand dem som känner på sig att det finns brister i hänvisningarna.

Bilpool var en annan fråga på ledningsgruppens bord. Gruppen beslutade att ingen får ingå nya leasingavtal för bilar, köpa eller sälja kommunala bilar. Bakom beslutet finns att planering pågår för att effektivisera kommunens bestånd på 79 bilar. Ambitionen är att ett förslag till bilpool kan beslutades av ledingsgruppen senast 12 juni.

Ledningsgruppen har idag inlett arbetet med att ta fram rutiner för ny- och avskaffande av lokaler. Den som vill gå ur en lokal anmäler detta till fastighetsavdelningen inom samhällsbyggnadsförvaltningen. Ofta är det nio månaders uppsägning, ibland tolv.

Arbetet med att ta fram ett förslag till miljöledning är påbörjat.

Nästa möte med ledningsgruppen sker 6 februari.